Новости

Мы понимаем, как важно оперативно получать информацию. Узнавайте обо всех последних новостях, событиях и пресс-релизах компании и наших продуктов в разделе «Новости»

20 февраля 2015

Интеллектуальная Электронная Приемная от «Интеллектуальных социальных систем»


Право направлять обращения в государственные и местные органы власти закреплено Конституцией, а также федеральным законодательством. И граждане сейчас активно этим пользуются. Например, в 2014 году в госжилинспекцию Санкт-Петербурга поступило 22 595 жалоб. И это только жалобы в один орган власти в одном конкретном городе за один год. А если взять все виды обращений, вопросов, инициатив, направленные гражданами по всей стране? Даже подсчитать будет проблематично.

Теперь давайте представим среднестатистического чиновника, который отвечает за обращения граждан. Если воображение рисует уставшего человека, заваленного кучей папок, который регулярно «ищет нужную бумажку», то вам давно пора узнать о современных IT-решениях.

Какими должны быть интернет-приемные?

Конечно, у интернет-приемной должен быть «минимальный набор функций», вроде обязательных полей для заполнения, но это далеко не главное. Первое, что нужно учитывать при создании таких форм обратной связи — соблюдение законов.

Любая интернет-приемная, будь то «вопрос ректору», сайт ведомства или масштабный всероссийский проект, в первую очередь, должна обеспечивать защиту персональных данных и удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в государственный орган.

Тут нужно обратить внимание на Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ, Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ, а также последнее постановление о том, что все персональные данные россиян должны храниться в России.

Также необходима еще одна функция: интернет-приемные должны по возможности предотвращать подачу ошибочных и некорректных заявлений, включая спам.

А вот о преимуществах интернет-приемных для граждан догадаться несложно: главное из них заключается в экономии времени, поскольку получить доступ к услуге и направить обращение можно быстро и не выходя из дома.

Что мы сделали?

Даже простейшая форма обратной связи может значительно упростить работу с обращениями. А что если пойти дальше? Нам хотелось сделать не простую электронную приемную, а интеллектуальную, чтобы максимально повысить эффективность работы с обращениями.

Подача любого обращения начинается с определения категории, для которой производится индивидуальная настройка обязательных полей заявления. В каждой категории доступна своя форма заявления, чтобы получить от пользователя полное описание проблемы — вся необходимая информация, но ничего лишнего.

Большая часть процессов работы электронной приемной автоматизирована. После отправки заявления система проверяет корректность и перенаправляет его на обработку — либо на модерацию, либо сразу исполнителю, который определен по заложенному при настройке алгоритму.

Теперь сотрудник может ознакомиться с текстом проблемы и материалами, присвоить ей статус срочности, написать комментарии, взять в работу, чтобы решить проблему самостоятельно, или оперативно делегировать проблему, назначив ответственного исполнителя. Возможности публикации гибко настраиваются в зависимости от проекта, категории и пожеланий конкретного пользователя.

Мы также разработали систему, позволяющую гибко настраивать обработку обращений и прочих документов. Подробнее об этом в видео AngryFlow.

Чтобы еще больше упростить работу с обращениями, создана функция автоматических отчетов. Статистика по приему и обработке обращений формируется в контрольной панели администратора, откуда ее можно выгрузить в готовый pdf-отчет.